Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen kehittämisellä kasvua ja kilpailuetua

Muuttuvassa liiketoimintaympäristössä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetuna kasvaa jatkuvasti, jolloin kokemusten mittaaminen sekä palautteenhallinta ovat entistäkin tärkeämpiä.

Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaessa on olennaista kuunnella asiakkaita heidän valitsemissaan kanavissa ja pyrkiä ymmärtämään niitä kohtaamisia, tunteita ja mielikuvia, jotka ovat heidän ostopäätöstensä takana. Reagoimalla tähän tietoon voidaan yrityksen toimintatapoja muuttaa siten, että asiakkaille luodaan aidosti merkityksellisiä kokemuksia ja sitä kautta yritykselle kestävää kilpailuetua.

Olennaista on tunnistaa asiakkaan ja yrityksen kannalta kriittiset kohtaamispisteet sekä mitata niitä aktiivisesti ja oikea-aikaisesti. Asiakaskokemuksen mittaaminen on hyvä kytkeä yrityksen käytännön liiketoimintaprosesseihin siten, että kerättyä tietoa hyödynnetään kokonaisvaltaisesti.

Asiakaskokemuksen mittaamisesta saatava ymmärrys tulee viedä yrityksen operatiiviselle, taktiselle ja strategiselle tasolle. Ongelmat ja kehityskohdat on käännettävä konkreettisiksi asioiksi, joita voidaan viime kädessä johtaa operatiivisella tasolla ja siten saada aikaan näkyvää muutosta  asiakkaissa.

Asiakaskokemusta aktiivisesti mittaamalla voidaan:

• Vahvistaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen
• Parantaa asiakastyytyväisyyttä
• Kasvattaa suosittelijoiden määrää
• Lisätä asiakkaiden antamien kehitysideoiden määrää
• Vähentää negatiivisten asiakaspalautteiden määrää
• Pienentää asiakaspoistumaa
• Tehostaa yrityksen myyntiprosessia 

Asiakkaamme kertovat:

Securitas

"Asiakaskokemuksen mittaaminen auttaa meitä kehittämään toimintaamme ennakoivasti alata muuttuvassa toimintaympäristössä. Asiakkaiden turvallisuustarpeiden muuttuessa palveluratkaisuja on pystyttävä räätälöimään tilanteiden mukaan.”

Alko

"Myymälätasolla kerätty tieto auttaa kehittämään asiakaskokemusta, joka meillä koostuu myyjän palveluasenteesta, tuoteosaamisesta, tuotevalikoimasta ja myymäläympäristöstä."