Yritysten juhlapuheissa asiakkaat ovat toiminnan keskipiste, mutta myyjien arjessa palvelutahto ei useinkaan näy kovistakaan kasvutavoitteista huolimatta, paljastaa Questback Oy:n ja Codebakers Oy:n kyselytutkimus. Potentiaalisen asiakaskunnan tunnistamisen ja systemaattisen asiakkuuksien johtamisen osalta toimintamallit ovat menneiltä vuosikymmeniltä: reagoidaan vasta, kun asiakas reklamoi - jos reagoidaan.

"Yritysten tulisi määritellä strateginen suunta sille, minkälaisia asiakkaita halutaan ja minkälaisilta liiketoiminta-alueilta niitä halutaan. Asiakaspotentiaalin tunnistaminen on yrityksen kasvun kannalta tärkeää. Jotta suomalaisyritykset menestyvät kannattavasti jatkossa myös kansainvälisillä markkinoilla, on erityisesti uusien asiakkaiden tunnistamiseen ja palautteeseen liittyviä toimintatapoja kehitettävä", Codebakersin toimitusjohtaja Elina Liehu sanoo.

Valtaosa vastaajista (88%) pitää asiakasjohtamista varsin merkittävänä kilpailuetuna. Kuitenkin vain vajaalla viidenneksellä (18%) on erillinen asiakasstrategia. Lähes puolet (40%) vastaajista katsookin, että toimintatavat ja tavoitteet ovat ristiriidassa keskenään.

Valtaosa vastaajayrityksistä näyttää vastausten valossa tavoittelevan kasvua. Tärkeimmät keinot tavoitteen saavuttamiseksi asiakastyössä ovat olemassa olevan asiakaskunnan tyytyväisyyden lisääminen (59%), ristiin- ja lisämyynti asiakkaille (54%) sekä uusien asiakkaiden hankkiminen (44%).

Kolmen tärkeimmän keinon joukkoon ei mahtunut esimerkiksi asiakaspoistuman vähentäminen (22%), sen enempää kuin asiakkaiden antamat suositukset (18%) tai asiakkailta tulevat kehitysideatkaan (5%).

"Yli puolet vastaajista on keskittynyt yritysten väliseen liiketoimintaan. Siellä referenssit ja tiivis yhteistyö sekä vuoropuhelu asiakkaan kanssa liiketoiminnan kehittämiseksi ovat yleensä tärkeitä menestystekijöitä. Näyttääkin siltä, että yritysten kasvutavoitteet ja käytännön keinot niiden saavuttamiseksi eivät asiakkuuksien johtamisessa kohtaa", Questbackin maajohtaja Jukka Nupponen toteaa.

Asiakassuhteiden johtamisen systemaattisuuden puute näkyy myös myyntiliidien hoitamisessa. Kaikista vastaajista vain 13% katsoi, että toimintamallit on määritelty ja niiden mukaan myös toimitaan. Lisäksi vain 9% kaikista vastaajista toteuttaa systemaattisesti asiakaspalautteisiin sidottua kannustepalkkiomallia henkilöstön ohjaamiseksi asiakaskeskeiseen toimintaan.

Asiakaskokemuksen ja -johtamisen kyselytutkimukseen vastasi 300 myynti-, markkinointi-, asiakaspalvelu- ja kehitysvastaavaa maaliskuussa 2012. Joka neljäs työskenteli joko alle 50 hengen tai yli 500 hengen organisaatiossa, joka toinen 40-499 henkeä työllistävissä.

Lisätietoja:

Jukka Nupponen Country Manager
Puh. 040 060 3905, Sähköpostiosoite on suojattu roskapostiohjelmia vastaan, Javascript-tuen tulee olla päällä nähdäksesi osoitteen
QuestBack Oy - asiakaskokemuksen mittaamisen mahdollistaja www.questback.fi

Elina Liehu Toimitusjohtaja
Puh. 040 564 744, Sähköpostiosoite on suojattu roskapostiohjelmia vastaan, Javascript-tuen tulee olla päällä nähdäksesi osoitteen
Codebakers Oy - ratkaisukeskeinen IT-palvelutalo www.codebakers.fi